Программа курса
"Сервис как драйвер продаж"
нажимайте на название уроков, чтобы прочитать подробное описание
Вводный урок
Как повысить эффективность изучения видео-курса «Сервис как драйвер продаж»
Урок №1 Четыре составляющие клиентского опыта
Вы научитесь раскладывать клиентский опыт на составляющие. Вы узнаете, как формируются отдельные составляющие клиентского опыта и в каких формах проявляются. Вы получите примеры того, как различные компании целевым образом воздействуют на наши эмоции, физические ощущения и суждения.

Раздаточный материал для скачивания:
Диаграмма «Составляющие клиентского опыта» с пояснениями
Урок №2 Клиентский опыт, как часть стратегии компании
Вклад клиентского опыта в привлечение новых клиентов и удержание существующих.

Вы получите простой инструмент конкурентного анализа на основе «Паруса конкурентоспособности». Вы получите простой инструмент формулирования стратегии удержания клиентов на основе «Паруса удержания». Вы узнаете, как клиентский опыт влияет на финансовые результаты через базовые факторы конкурентоспособности и удержания.

Раздаточный материал для скачивания:
Диаграмма «Парус конкурентоспособности», Диаграмма «Парус удержания»
Урок №3 Customer Journey
Путь клиента, как инструмент оценки и проектирования клиентского опыта.

Вы получите инструмент для картирования клиентского опыта. Вы научитесь проводить оценку текущего клиентского опыта.
Вы научитесь проектировать целевой клиентский опыт.

Раздаточный материал для скачивания:
Шаблон для картирования клиентского опыта «Customer Journey»
Урок №4 Разработка стандартов сервиса
Формулирование требований к 5 элементам сервисной системы компании.

Вы узнаете пять элементов сервисной системы, которые являются источниками клиентского опыта. Вы научитесь проводить диагностику сервисной системы вашей компании с использованием «Магического круга сервиса». Вы научитесь формулировать стандарты сервиса с использованием «Магического круга сервиса».

Раздаточный материал для скачивания:
Диаграмма «Магический круг сервиса» с чек-листом для проведения диагностики сервисной системы
Урок №5 Внутренняя клиент-ориентированность
Необходимое условие для развития внешней клиент-ориентированности. Циклическое построение организационной структуры компании.

Вы узнаете, как повысить внутреннюю клиент-ориентированность компании. Вы научитесь строить связи между внутренними поставщиками и внутренними клиентами и формировать циклическую оргструктуру компании.

Раздаточный материал для скачивания:
Диаграмма «Циклическая оргструктура»
Шаблон опросника для оценки уровня удовлетворенности внутреннего клиента (смежных подразделений)

Урок №6 Как замерить эффективность сервисной системы компании
Основные подходы к измерению клиент-ориентированности, шкала удовлетворенности, инструменты исследований.

Вы узнаете, по какой шкале измеряется уровень клиентского сервиса. Вы научитесь задавать правильные вопросы клиентам для оценки удовлетворенности. Вы узнаете, какие инструменты исследований, принесенные с Запада, не работают в Казахстане. Вы научитесь замерять качество сервиса методом наблюдения.

Раздаточный материал для скачивания:
Диаграмма «Шкала качества сервиса»
Шаблоны опросников и чек-листов

Урок №7 Функция «Планирование»
Система сервис-менеджмента, как управленческая система.

Вы узнаете, как четыре функции менеджмента обеспечивают эффективность достижения бизнес-целей. Вы узнаете, на каких организационных элементах строится функция «Планирование». Вы узнаете, как ставить цели в рамках сервисной стратегии бизнеса.

Раздаточный материал для скачивания:
Диаграмма «Система сервис-менеджмента»
Чек лист для диагностики Функции «Планирование»

Урок №8 Функция «Организация»
Система сервис-менеджмента, как управленческая система.

Вы узнаете, на каких организационных элементах строится функция «Организация». Вы узнаете, как в оргструктуре компании выделить структурную единицу, ответственную за сервис и клиентский опыт.

Раздаточный материал для скачивания:
Чек лист для диагностики Функции «Организация»
Урок №9 Функция «Мотивация»
Система сервис-менеджмента, как управленческая система.

Вы узнаете, на каких организационных элементах строится функция «Мотивация». Вы узнаете, какую роль в поведении и продуктивности персонала играет Культура. Вы научитесь давать развивающую обратную связь. Вы узнаете, как выстроить систему обучения и внутренних коммуникаций.

Раздаточный материал для скачивания:
Чек лист для диагностики Функции «Мотивация»
Развивающая обратная связь
Таблица лидерской рутины

Урок №10 Функция «Контроль»
Система сервис-менеджмента, как управленческая система.

Вы узнаете, на каких организационных элементах строится функция «Контроль». Узнаете, какую роль в поведении и продуктивности персонала играет Культура. Определите, что такое лидерская рутина, и как посредством лидерской рутины формировать культуру компании.
А так же, Вы узнаете, как выстроить систему обучения и внутренних коммуникаций.

Раздаточный материал для скачивания:
Чек лист для диагностики Функции «Контроль»
Карта инструментов мониторинга (оценка сразу после контакта, онлайн-опросы, телефонные опросы, соц.опросы, тайный покупатель, наблюдения)
Карта инструментов Voice of Customer (анализ соц.медиа, интервью, фокус группа, клиентская конференция, канал обратной связи онлайн)
Шаблон чек-листа для наблюдения