Управление сервисом и клиентским опытом в продажах

Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.

Открытый бизнес в Казахстане
+ дополнительные материалы для изучения
11 видеолекций
+11 практических работ
2 тестирования
изучения дополнительных материалов и практических работ
10 часов
Об Aspandau
Формирование системного взгляда на управление, помогающего структурировать весь процесс организации. Появляется целостность картины мира и взаимосвязь информации.
Всегда актуальная информация, преподнесенная ведущими тренерами-консультантами страны помогает не отставать от трендов и думать на несколько шагов вперед
Артык Кузьмин
Потребители, пережившие негативный опыт, с легкостью меняют поставщиков. Потребители, пережившие положительный клиентский опыт, платят больше, покупают повторно, дают рекомендации окружению.

Для кого курс
6 мая 2022 в 17:00
Запишись на очный курс! Управление сервисом и клиентским опытом в продажах
Что входит в курс
Что входит в курс
Первый руководитель компании и ТОП-менеджер
Собственник бизнеса
и основатель компании
Специалист-аналитик и ведущий менеджер
Где угодно и когда удобно
Весь практический опыт внутри онлайн платформы
Что входит в курс
УРОК 1 Влияние клиентского опыта на бизнес
Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости (потребительской ценности), и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.
УРОК 2 Что такое клиентский опыт?
Составляющие клиентского опыта:
  • Эмоции.
  • Суждения
  • Физические ощущения
  • Усилия
УРОК 3 Клиентский опыт, как часть стратегии компании.
Согласно матрице A.Weiss конкурентная стратегия формируется в четырех аспектах – цена, продукт, сопутствующие услуги, отношения. Вопрос стратегии в том, в каком из аспектов будет развиваться преимущество, и насколько сильным будет это преимущество.
Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.
УРОК 4 Customer Journey.
Сервисная система компании формируется на основе целевого клиентского опыта – клиентского опыта, который компания в идеале должна создавать для своих клиентов.
Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.
УРОК 5 Разработка стандартов сервиса.
Инструменты сервис-дизайна: «Колесо клиентского счастья»

Основными источниками клиентского опыта являются элементы сервисной системы компании: 1) правила, 2) персонал, 3) инфраструктура, 4) технологии и 5) коммуникации.

Визуализация пяти элементов в виде кольца или колеса дала название инструменту сервис-дизайна «Колесо клиентского счастья».

Стандарты сервиса:
  • Персонал
  • Правила
  • Инфраструктура
  • Технологии
  • Коммуникации
Стандарты сервиса обеспечивают минимально требуемый уровень сервиса, и в большей степени направлены на исключение негативного клиентского опыта.
УРОК 6  Клиент-ориентированность
Одним из важнейших источников (потребительской) ценности в Экономике Впечатлений является клиентский опыт.
Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.

Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.
УРОК 7  Как замерить эффективность сервисной системы компании?
Обобщенно сервис – это всё, что делает компания для того, чтобы сделать своего клиента счастливым.


Измерение качества сервиса:
  • Основные инструменты измерений
  • Оценка эффективности сервисной системы на основе показателей L и S
  • Сервис-Чек
УРОК 8  Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Планирование»
  • Организация или бизнес, как система, может быть эффективной, если в ней реализованы 4 функции управления: Планирование, Организация, Мотивация и Контроль.
  • Реализация функции «Планирование» подразумевает наличие стратегических целей в области сервиса в бизнес-стратегии компании, плана мероприятий по реализации этих целей и обеспечение этих мероприятий ресурсами (бюджет):
     Стратегия + План + Бюджет.
УРОК 9  Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Организация»
Реализация функции «Организация» подразумевает, прежде всего, наличие в структуре компании структурных единиц, отвечающих за функцию сервиса и за развитие клиентоориентированности. Кроме этого, должны быть прописаны сервисные процессы, процессы совершенствования сервиса, а также стандарты сервиса.
Структура + Процессы + Стандарты.
УРОК 10  Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Мотивация»
Реализация функции «Мотивация» подразумевает наличие системы обучения и внутренних коммуникаций. Система стимулирования и мотивации должна поддерживать определенные модели поведения персонала. А система лидерства должна способствовать развитию сервисной культуры (клиентоориентированной).
Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство
УРОК 11  Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Контроль»
Реализация функции «Контроль» предполагает наличие системы мониторинга качества сервиса, системы обратной связи с клиентами (Voice of Customer) и управленческой отчетности с показателями KPI.
Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.
УРОК 1 
Влияние клиентского опыта на бизнес
Мир вступил в эпоху Экономики Впечатлений. Она отличается тем, что клиентский опыт стал важным источником добавленной стоимости (потребительской ценности), и, соответственно, клиент готов больше платить за то, что кроме удовлетворения базовой потребности переживает позитивный клиентский опыт.
УРОК 2
Что такое клиентский опыт?
Составляющие клиентского опыта:
  • Эмоции.
  • Суждения
  • Физические ощущения
  • Усилия
УРОК 3
Клиентский опыт, как часть стратегии компании.
Согласно матрице A.Weiss конкурентная стратегия формируется в четырех аспектах – цена, продукт, сопутствующие услуги, отношения. Вопрос стратегии в том, в каком из аспектов будет развиваться преимущество, и насколько сильным будет это преимущество.
Во всех четырех факторах важную роль играет клиентский опыт.
УРОК 4
Customer Journey.
Сервисная система компании формируется на основе целевого клиентского опыта – клиентского опыта, который компания в идеале должна создавать для своих клиентов.
Customer Journey Mapping – это инструмент, который позволяет описать текущий клиентский опыт и спроектировать целевой. Путь клиента описывается и визуализируется с привязкой к точкам контакта. Сначала в каждой точке контакта описывается текущий клиентский опыт и его источники. После этого команда должна спроектировать целевой клиентский опыт, описав его в структуре – 1) эмоции, 2) суждения, 3) ощущения и 4) усилия.
УРОК 5
Разработка стандартов сервиса.
Инструменты сервис-дизайна: «Колесо клиентского счастья»

Основными источниками клиентского опыта являются элементы сервисной системы компании: 1) правила, 2) персонал, 3) инфраструктура, 4) технологии и 5) коммуникации.

Визуализация пяти элементов в виде кольца или колеса дала название инструменту сервис-дизайна «Колесо клиентского счастья».

Стандарты сервиса:
Персонал
Правила
Инфраструктура
Технологии
Коммуникации
Стандарты сервиса обеспечивают минимально требуемый уровень сервиса, и в большей степени направлены на исключение негативного клиентского опыта.
УРОК 6
Клиентоориентированность
Одним из важнейших источников (потребительской) ценности в Экономике Впечатлений является клиентский опыт.
Чем выше способности бизнеса создавать ценность для клиента, тем большие финансовые потоки бизнес способен привлекать.

Клиентоориентированность – это такой подход к управлению бизнесом, когда все решения в компании и поведение всех сотрудников в компании формируются на основе стремления создать ценность для клиента.
УРОК 7
Как замерить эффективность сервисной системы компании?
Обобщенно сервис – это всё, что делает компания для того, чтобы сделать своего клиента счастливым.


Измерение качества сервиса:
  • Основные инструменты измерений
  • Оценка эффективности сервисной системы на основе показателей L и S
  • Сервис-Чек
УРОК 8
Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Планирование»
  • Организация или бизнес, как система, может быть эффективной, если в ней реализованы 4 функции управления: Планирование, Организация, Мотивация и Контроль.
  • Реализация функции «Планирование» подразумевает наличие стратегических целей в области сервиса в бизнес-стратегии компании, плана мероприятий по реализации этих целей и обеспечение этих мероприятий ресурсами (бюджет):
      Стратегия + План + Бюджет.
УРОК 9
Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Организация»
Реализация функции «Организация» подразумевает, прежде всего, наличие в структуре компании структурных единиц, отвечающих за функцию сервиса и за развитие клиентоориентированности. Кроме этого, должны быть прописаны сервисные процессы, процессы совершенствования сервиса, а также стандарты сервиса.
Структура + Процессы + Стандарты.
УРОК 10
Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Мотивация»
Реализация функции «Мотивация» подразумевает наличие системы обучения и внутренних коммуникаций. Система стимулирования и мотивации должна поддерживать определенные модели поведения персонала. А система лидерства должна способствовать развитию сервисной культуры (клиентоориентированной).
Обучение/Коммуникации + Система мотивации + Лидерство
УРОК 11
Система сервис-менеджмента как управленческая система. Функция «Контроль»
Реализация функции «Контроль» предполагает наличие системы мониторинга качества сервиса, системы обратной связи с клиентами (Voice of Customer) и управленческой отчетности с показателями KPI.
Мониторинг качества + Обратная связь + Управленческий учет.
Прокачайся, пройди пробный урок!
Познакомимся, определим уровень с помощью тестирования и покажем как проходит обучение на бесплатном занятии
Тарифы
Бесплатно
Первичное тестирование слушателя
Видеолекция о влиянии клиентского опыта на бизнес
Материал для самостоятельного изучения
42 500 ₸
Тестирование в 2 этапа
11 видеолекций
Доступ на год
Сертификат о прослушивании
85 000 ₸
Тестирование в 2 этапа
Поддержка куратора
Сертификат о прохождении
Доступ навсегда
от 298 000 ₸
Тарифы для группы людей
Выбор поддержки куратора
Корпоративные предложения
Бесплатно
Первичное тестирование слушателя
Видеолекция о влиянии клиентского опыта на бизнес
Материал для самостоятельного изучения
42 500 ₸
Тестирование в 2 этапа
11 видеолекций
Доступ на год
Сертификат о прослушивании
85 000 ₸
Тестирование в 2 этапа
Поддержка куратора
Сертификат о прохождении
Доступ навсегда
от 298 000 ₸
Тарифы для группы людей
Выбор поддержки куратора
Корпоративные предложения
Попробовать
Попробовать
Купить
Купить
Купить
Купить
Консультация
Консультация
Скачать КП
Скачать КП
Почему это надежно?
Гарантии возврата
Подписка на обновления
Работа в корпорациях
Если после трех видеолекций вы решите не продолжать
После окончания курса, новые обновления будут бесплатны
Возможность найти работу в корпорациях и МСБ
Где удобно и когда удобно
Весь практический опыт внутри онлайн платформ
Где угодно и когда удобно
Весь практический опыт внутри онлайн платформы
Что входит в курс
Нам доверяют!
Ваши данные
Online образование руководителей
МОА-программа
Посмотреть все online курсы Академии
Очное обучение для управленцев Алматы
Политика конфиденциальности
Нам доверяют!
Прокачайся, пройди пробный урок!
Познакомимся, определим уровень с помощью тестирования и покажем как проходит обучение на бесплатном занятии
Ваши данные
Online образование руководителей
МОА-программа
Посмотреть все online курсы Академии
Очное обучение для управленцев Алматы
Политика конфиденциальности
Служба поддержки
По всем вопросам
Отдел продаж
Записаться на вебинар
Введите свои контактные данные, чтобы записаться на пробное занятие. Мы свяжемся с вами.
Консультация

Введите свои контактные данные и наши специалисты свяжутся с вами, чтобы ответить на все вопросы

Консультация

Введите свои контактные данные и наши специалисты свяжутся с вами, чтобы ответить на все вопросы

Пробный урок

Введите свои контактные данные, чтобы записаться на пробное занятие. Мы свяжемся с вами :)

Кузьмин Aртык Алексеевич

Консультант и бизнес-тренер в области стратегии и
сервис-менеджмента. Master of Business Administration

Генеральный директор Education Systems Production.
Член правления Media System Group.
Бизнес консультант по стратегическому менеджменту и управлению клиентским сервисом


Образование: 
1987 - 1992 Московский Технический Университет Связи и Информатики (МТУСИ). Факультет: Радиотехника. Специальность: Радиоинженер
2005-2007 НОУ «Институт Международного Бизнеса», г. Москва. «Классическая бизнес школа» Специальность: Мастер Делового Администрирования

Трудовая биография: 
2001-2004 гг. — исполнительный директор микрофинансовой организации «Даулет». 
2003-2007 гг. — ведущий консультант, Координатор программы Capacity Building in Central Asia (организационный и стратегический консалтинг), Partnership for Development Organization (UK). Представительство в Ташкенте.
2007-2014 гг. — Со-учредитель, Генеральный директор консалтинговой компании ТОО “Executive Consulting”
2010-2014 гг. — Со-учредитель, Член правления ТОО “eFinance ” (IT-компания, разработка программного обеспечения для автоматизации операционной деятельности и учета для микрофинансовых продуктов МФО и банков) 
с 2015 г. — группа компаний «Media System Group» (PR-сопровождение, PR-мониторинг, исследования, коммуникации, консалтинг, тренинги, SMM),  
с июня 2017 г. — член правления Media System Group, 
до мая 2017 г. — генеральный директор Агентства Media System, 
с 2015 г. — Со-учредитель, Генеральный директор ТОО «Education Systems Production» (IT-компания, разработка облачных сервисов для корпоративного обучения). 


Примеры консалтинговых проектов:
Опыт консалтинга в отраслях: телекоммуникации, системная интеграция, программные разработки, дата-центры, VAS-услуги, почтовые услуги и т.д
Проекты:
  • Разработка коммерческой стратегии: Казахтелеком, IT-Expert, BAS Group;
  • Разработка корпоративной стратегии KazTransCom, Казпочта, Казтелепорт (Халык Груп);
  • Внедрение ССП (BSC): Казтелепорт (Халык Груп);
  • Разработка бизнес стратегии ДИС-КТ, Нурсат, TLZ;
  • Разработка инновационной стратегии АО Казпочта;
  • Разработка сервисной стратегии и стандартов сервиса Казахтелеком;
  • Внедрение системы сервис менеджмента: Казахтелеком, Казтелепорт (Халык Груп), БЦ «Кен-Дала», Аккумуляторная компания «Алатау», ДИС-Казахтелеком, ДКП-Казахтелком, Viardo Hotel, Olimp и др.
  • Разработка региональной стратегии развития Кашкадарьинской области;
  • Разработка стратегии развития стартапа: Salamworld (Стамбул), Crowdsynergy (Москва).

Преподавательский опыт:
2000-2001 гг. — тренер. Авторский курс: “Технологии устойчивого земледелия: пять факторов”. Тренинговый центр устойчивого земледелия.
2004-2007 гг. — тренер. Специальные курсы: “Мобилизация сообществ”, “Подход участия”. Partnership for Development Organization (UK).
2010-2011 гг. — преподаватель. Модуль: “Управление клиентским сервисом”. Professional Management Program of Uzbek-Japan Center for Human Resource Management (МВЭС РУз, МИД Японии)
2010-2011 гг. — преподаватель. Модуль: “Основы стратегического менеджмента”. Международная бизнес школа, КазЭУ им.Т.Рыскулова.
2008 г. — бизнес-тренер. Модули: “Стратегический менеджмент”, “Управленческий учет”, “Стратегический маркетинг”. Алматинская высшая школа управления (Plankion Group, Аспандау).
2017 г. — бизнес-тренер. Корпоративные и открытые курсы: «Первоклассный сервис», «Система сервис-менеджмента». «Управление клиентским сервисом». ТОО «Сфера знаний».


Членство в ассоциациях:
  • Резидент Технопарк «Skolkovo»
  • Customer Service Training Network (UK). International Member.
  • Партнер Service Quality Institute (USA)
  • Содружество бизнес-тренеров Казахстана
  • Со-основатель некоммерческого партнерства «Деловая Площадка»