ПСИХОЛОГИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И СЕРВИСА

Автор и ведущая: Жанна Прашкевич
Длительность курса: 12 недель, 1 месяц
Регулярность: 3 занятия в неделю по 2 часа.
Регламент: 45 минут - теоретическая часть, 15 минут перерыв, 60 минут - практическая часть (работа в группах, рефлексия, коучинговые техники)
Инструменты контроля: Аналитика по сотрудникам, журнал обратной связи, тайный гость

Жанна Прашкевич

Цель:

Тренер: Жанна Прашкевич

Подать заявку

Для принятия участия отправьте свои данные

Для кого:

Сотрудники HoReCa, в обязанности которых входят коммуникации с клиентами.

Программа курса:

1 Введение в понимание феномена гостеприимства, кросс культурные коммуникации.
2 Как за обезоружить гостя за 1 секунду. Волшебное слово «Здравствуйте!». Правило 10/4/1. Пирамида субъектности
3 Откуда берутся недовольные гости? Конфликтогены. Анатомия конфликта, правило LAST
4 6 режимов работы сотрудника.
5 6 возможных уровней работы
6 Объектный цикл обслуживания
7 Субъектный цикл обслуживания. Рефлексия
8 Проектный цикл обслуживания. Анализ показателей. Введение в сервисные и бизнес-показатели работы. Постановка проектных целей сотрудников.
9 Введение в социодинамику и коммуникации с гостями
10 Работа с запросом гостя и особенности восприятия информации гостем
11 Введение в Customer Experience, триада Человек-Пространство-Время в гостинице, разработка точек контакта с гостем
12 Дефекты в процессе оказания гостеприимства. Разница между сервисом и сопровождением гостя. Стандарт как основа, разработка полного цикла сопровождения гостя, анализ точек контакта с гостем.

Продолжительность:

12 недель, 1 месяц (3 занятия в неделю по 2 часа) академ. ч.

В результате

Вы начнёте разрешать свои проблемы

Вы начнёте повышать свою стрессоустойчивость

Вы начнёте оптимально вести себя в конфликтах

Вы начнёте управлять собой и окружением

Вы получаете

Знания, готовые к
применению

Учебный материал
в фирменной папке АВШУ

Сертификат

Посещение дополнительных
занятий

Знания, готовые к применению

Учебный материал в фирменной папке АВШУ

Сертификат

Посещение дополнительных занятий

Подать заявку

Для принятия участия отправьте свои данные
Посмотреть на карте Алматы